Problemas no cruzeiro: o que a lei garante ao passageiro de navio

O transporte aéreo tem uma resolução da ANAC que diz o que a companhia deve oferecer em cada situação. O cruzeiro não tem norma equivalente: nenhuma agência reguladora fixou assistência, reacomodação ou compensação para o passageiro de navio.

Isso não quer dizer falta de proteção. O cruzeiro é um serviço, e a empresa responde pelos defeitos dele sem que o passageiro precise provar culpa (Código de Defesa do Consumidor, art. 14). O roteiro anunciado faz parte do que foi vendido, e o transportador está obrigado aos horários e itinerários previstos, salvo motivo de força maior (Código Civil, art. 737). Cláusula de contrato que retira ou reduz a indenização é nula (CDC, arts. 25 e 51).

Na prática, sem tabela, o que decide é a prova: o que constava da oferta, o que a empresa informou e quando, e o prejuízo que isso causou.

• Embarque negado por falta de informação. Visto, documento de menor ou horário limite que a empresa ou a agência não informou com clareza. Quando o erro foi do passageiro, a situação é outra.
• Cruzeiro cancelado pela empresa. Inclusive os temáticos, vendidos por uma organizadora que freta o navio.
• Escala cancelada ou roteiro alterado. Uma parada suprimida, um porto trocado, menos horas em terra.
• Reembolso que não volta e multa por desistência. Sobretudo quando a desistência foi por doença.
• Bagagem extraviada ou danificada e acidente a bordo. O registro feito ainda no navio é o que sustenta o pedido.
• Doença coletiva a bordo. Quando a autoridade sanitária confirma o surto, há documentos oficiais sobre a viagem.

Se o que aconteceu foi perder o embarque porque o voo atrasou, o caso é contra a companhia aérea: veja perdi o cruzeiro por atraso do voo.

O comandante pode mudar a rota por segurança, e deve. O que afasta a indenização, porém, não é a decisão dele: é o fato externo, imprevisível e inevitável, que a empresa tem de provar. Mar agitado com aviso da Marinha ou porto fechado pela autoridade são exemplos. Problema mecânico, atraso da própria operação, economia de combustível e "motivos operacionais" sem documento não são.

Mesmo quando a força maior existe, duas coisas continuam valendo. A empresa deve informar o passageiro de forma clara e a tempo, e, se a viagem for interrompida, concluir o transporte e arcar com estada e alimentação durante a espera (Código Civil, art. 741). E a parada que não aconteceu pode justificar a devolução da taxa portuária correspondente e o abatimento proporcional do preço (CDC, art. 20).

As duas maiores empresas da costa brasileira, MSC e Costa, têm pessoa jurídica no Brasil, e é ela que responde aqui. Cláusula que manda aplicar lei estrangeira, limitar o valor por convenção internacional ou levar a discussão para fora do país não se impõe ao consumidor brasileiro: o Brasil não aderiu à Convenção de Atenas, que trata do tema no exterior.

A agência de viagens responde quando a falha foi dela, como informação errada sobre documento ou horário, ou pagamento não repassado. Quando ela montou o pacote inteiro, responde pelo conjunto.

A ação pode ser proposta no domicílio do passageiro (CDC, art. 101, I), em geral no Juizado Especial, e não onde fica a sede da empresa nem o porto de embarque.

Para pedir a devolução de parte do preço por um serviço mal prestado, a lei dá 30 dias a partir do fim da viagem (CDC, art. 26). A reclamação por escrito à empresa, com comprovante, suspende esse prazo até a resposta. Para pedir indenização por dano, o prazo é de 5 anos (CDC, art. 27).

Por isso a recomendação é sempre a mesma: reclame ainda a bordo, guarde o protocolo e repita a reclamação por escrito ao chegar em casa. Os contratos costumam falar em prazos menores, de seis meses ou um ano; prazo de prescrição não se reduz por contrato.

Os tribunais vêm reconhecendo o dano material (parte do pacote, passagens, hospedagem, despesas médicas) e, conforme o caso, o dano moral, quando a falha foi da empresa e não houve causa externa provada. Também há decisões que negam o pedido: escala cancelada por mau tempo comprovado, alteração avisada com antecedência e aceita, documento que era responsabilidade do passageiro.

Nada é automático. O resultado depende do que estava na oferta, do motivo real do problema e da prova que o passageiro guardou. É isso que a análise do caso verifica.