Bagagem extraviada ou danificada: o que fazer antes de sair do aeroporto
A mala não apareceu na esteira, chegou dias depois ou chegou quebrada. O que você faz nos primeiros minutos decide quase tudo. Veja o registro que precisa existir, os prazos da companhia e o que ela deve cobrir enquanto você espera.
Registre no balcão antes de sair do aeroporto
Vá ao balcão da companhia na área de desembarque e peça o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). É o documento que prova que a mala não chegou, chegou violada ou chegou danificada. Sem ele, a companhia costuma dizer que o problema aconteceu depois, fora da responsabilidade dela.
Guarde a etiqueta da bagagem colada no cartão de embarque: é por ela que a mala é rastreada. Se a mala chegou quebrada ou faltando itens, fotografe tudo ali mesmo, antes de deixar o aeroporto.
7 dias em voo nacional, 21 em voo internacional
Feito o registro, a companhia tem prazo para localizar e devolver a bagagem: até 7 dias em voo doméstico e até 21 dias em voo internacional. Passado o prazo, a mala é considerada perdida e a companhia tem de indenizar.
Enquanto a mala não aparece e você está fora de casa, a companhia deve ressarcir as despesas emergenciais: roupas, itens de higiene e o que mais você precisou comprar por estar sem a bagagem. Guarde as notas.
Bagagem danificada ou violada tem prazo curto para reclamar: registre no aeroporto ou, no máximo, em 7 dias do recebimento. Em voo internacional, a Convenção de Montreal usa o mesmo prazo para dano e 21 dias para atraso na entrega.
Quando pode caber indenização
Ficar sem a bagagem, chegar a um compromisso sem a roupa certa ou perder itens de valor não é mero aborrecimento. O Superior Tribunal de Justiça entende que o extravio de bagagem, por si só, gera dano moral, porque a companhia falhou em algo que só ela podia cuidar. Pode caber indenização por dano moral e pelos bens perdidos ou danificados, conforme o caso.
Em voo internacional, a Convenção de Montreal limita a indenização pelos bens que estavam na mala (limite em Direitos Especiais de Saque), salvo se você fez declaração especial de valor no despacho. O Supremo Tribunal Federal confirmou esse limite para os danos materiais (Tema 210). O dano moral não entra nesse limite.
Quem responde quando há mais de uma companhia
Em viagem com conexão, a responsabilidade é de quem transportou a bagagem, mas o passageiro pode registrar o RIB com a companhia do último trecho, que responde e depois acerta com a parceira. Em bilhete de codeshare (voo vendido por uma companhia e operado por outra), as duas podem ser acionadas.
O que fazer ainda no aeroporto
- Peça o RIB no balcão da companhia antes de sair da área de desembarque e guarde o número do protocolo.
- Fotografe a mala danificada, a etiqueta e o conteúdo, se houver violação.
- Guarde o cartão de embarque com a etiqueta da bagagem e a nota fiscal da mala, se tiver.
- Anote cada despesa feita por estar sem a bagagem e guarde as notas.
- Acompanhe o prazo: 7 dias (nacional) ou 21 dias (internacional). Passou, a mala é dada como perdida.
O que separar antes de falar com a gente
- RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) com número de protocolo
- Cartão de embarque com a etiqueta da bagagem
- Fotos da mala e dos itens danificados ou faltantes
- Notas das despesas emergenciais e dos itens que estavam na mala
- E-mails e mensagens trocadas com a companhia sobre a localização
Não tem tudo? Mande o que tiver: ajudamos a recuperar o restante.
Dúvidas sobre bagagem extraviada ou danificada
Saí do aeroporto sem fazer o RIB. Perdi o direito?
Não necessariamente, mas fica mais difícil. Registre a reclamação o quanto antes pelo site ou pelo SAC da companhia, guarde o protocolo e reúna tudo o que prova que a mala foi despachada e não chegou (etiqueta, fotos, mensagens). A análise do caso vai depender dessas provas.
A mala chegou depois de alguns dias. Ainda posso pedir alguma coisa?
Pode caber, conforme o caso. O atraso na entrega gera o direito ao ressarcimento das despesas emergenciais e, dependendo do que você passou, pode caber indenização por dano moral. Guarde o RIB, as notas e o comprovante da data em que a mala foi devolvida.
Tinha itens de valor na mala despachada. A companhia paga?
A companhia pode recusar o transporte de valores na bagagem despachada e, em voo internacional, a indenização pelos bens tem limite, salvo declaração especial de valor feita no despacho. Por isso, joias, eletrônicos e documentos devem ir na bagagem de mão. Ainda assim, o caso pode ser analisado.
A mala chegou quebrada. Preciso provar que não era assim?
O RIB feito no aeroporto, com a descrição do dano, costuma bastar para mostrar que a avaria ocorreu no transporte. Por isso o registro antes de sair da área de desembarque é tão importante. Fotos da mala no momento do despacho ajudam, se você tiver.
Quanto tempo tenho para buscar meus direitos?
Em regra, cinco anos pelo Código de Defesa do Consumidor. Em voo internacional, alguns pedidos seguem regras específicas da Convenção de Montreal, com prazo mais curto, que explicamos na análise do caso. A reclamação administrativa, porém, tem prazos curtos (7 dias para dano, 21 dias para atraso), então registre logo.
Fontes: Resolução ANAC 400/2016, arts. 32 a 35 (bagagem extraviada, violada ou danificada e despesas emergenciais); Convenção de Montreal (voos internacionais), arts. 17, 22, 31 e 35; STF, RE 636.331 e ARE 766.618 (Tema 210): limites da Convenção para danos materiais em voo internacional; Código de Defesa do Consumidor, arts. 14 e 27.
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Falar no WhatsAppConteúdo informativo; não substitui análise jurídica. Pode caber indenização, conforme o caso. As marcas eventualmente citadas pertencem aos seus titulares.