Voo atrasado: o que a companhia deve a você, hora a hora
O atraso começa a contar do horário que está no seu bilhete. A partir dele, a companhia tem obrigações que crescem com o tempo de espera, e você não precisa pedir nada por escrito para ter direito a elas. Veja o que ela devia ter feito, como provar o que aconteceu e quando pode caber indenização.
O atraso é medido pelo horário original
Conta a partir do horário de partida que está no bilhete. Para medir o prejuízo, vale a chegada ao destino: é ela que define se você perdeu a conexão, a diária ou o compromisso. Mudança de horário avisada com menos de 72 horas de antecedência, e que passe de 30 minutos em voo nacional ou 1 hora em internacional, dá os mesmos direitos de reacomodação ou reembolso.
A consulta de voo e as páginas por voo deste site mostram o horário previsto e o real registrados pela companhia na ANAC e pelos dados de rastreamento. Use esses registros: eles são a prova de quanto você esperou.
O que a companhia deve oferecer enquanto você espera
- A partir de 1 hora: meios de comunicação (internet, telefone), em voos até 25/10/2026. A Resolução ANAC 813/2026 retirou essa obrigação para voos a partir de 26/10/2026.
- A partir de 2 horas: alimentação, por refeição, crédito ou voucher adequados ao horário.
- A partir de 4 horas: hospedagem e transporte de ida e volta quando houver pernoite; se você estiver na sua cidade, o transporte para casa e de volta ao aeroporto.
A assistência é devida mesmo quando a causa é mau tempo, fechamento do aeroporto ou tráfego aéreo. A companhia pode deixar de oferecer hospedagem a quem está na própria cidade, mas nunca a alimentação e a informação.
Você escolhe: outro voo, reembolso ou outro transporte
Quando o atraso passa de 4 horas, ou quando a companhia já sabe que vai passar, ela deve oferecer, à sua escolha: reacomodação no próximo voo dela ou de outra companhia, reembolso integral do bilhete, inclusive da tarifa de embarque, ou a execução do serviço por outro meio de transporte. Se a viagem já tinha começado e você está numa conexão, pode escolher também voltar ao aeroporto de origem com reembolso integral.
O reembolso deve ser feito em até 7 dias, na forma de pagamento original. Aceitar crédito ou milhas é opção sua, não da companhia.
Quando pode caber indenização
A assistência é o mínimo. Se ela faltou, se o atraso fez você perder compromisso, conexão, diária ou dia de trabalho, ou se você passou a noite no aeroporto, pode caber indenização por danos materiais e morais, conforme o caso. Desde a Lei 14.034/2020, o dano moral em transporte aéreo depende de mostrar o prejuízo: por isso o relato e os comprovantes pesam tanto.
Quando a causa foi externa, como clima ou fechamento de aeroporto, a assistência continua devida e a indenização está em discussão no Supremo Tribunal Federal. Nas páginas de voo deste site, o selo "provável falha da companhia" ou "provável causa externa" compara o seu voo com os outros do mesmo aeroporto na mesma hora, um indício útil para a análise.
O que fazer ainda no aeroporto
- Fotografe o painel de voos e a tela do aplicativo com o horário previsto e o novo horário, sempre que mudar.
- Peça a assistência no balcão a cada marco (2 h e 4 h). Se negarem, anote nome do atendente e horário e guarde os recibos do que você mesmo pagou.
- Com mais de 4 horas, decida com calma entre reacomodação, reembolso e outro transporte, e peça a confirmação por escrito ou no aplicativo.
- Peça por escrito o motivo do atraso. A companhia é obrigada a informar.
- Guarde cartão de embarque, e-mails, SMS e mensagens do aplicativo: são a linha do tempo do caso.
O que separar antes de falar com a gente
- Bilhete ou reserva com número do voo, data e horário original
- Cartão de embarque e comprovantes do novo horário (print, e-mail, SMS)
- Recibos de alimentação, hospedagem, transporte e nova passagem
- Prova do compromisso perdido: reserva, convite, escala de trabalho, bilhete de conexão ou de cruzeiro
- Registro da reclamação na companhia ou no consumidor.gov.br, se houver
Não tem tudo? Mande o que tiver: ajudamos a recuperar o restante.
Dúvidas sobre voo atrasado
Quantas horas de atraso dão direito a indenização?
Não existe um número fixo. A assistência cresce com o tempo (2 horas alimentação; 4 horas hospedagem e escolha entre reacomodação e reembolso), e a indenização depende do prejuízo que o atraso causou e da assistência que faltou, não só do relógio. Atrasos acima de 4 horas e noites no aeroporto são as situações que mais geram reparação, conforme o caso.
O atraso foi por mau tempo. Perdi tudo?
Não. A assistência material é devida mesmo com causa externa. O que fica em discussão é a indenização: quando a causa é mesmo externa e a companhia prestou a assistência, os tribunais costumam afastá-la; quando a companhia alega clima, mas os outros voos do mesmo aeroporto saíram normalmente, o indício é de falha dela. É isso que o selo das nossas páginas de voo mostra.
Aceitei um voucher de alimentação. Isso encerra o caso?
Não. O voucher é a assistência obrigatória, não uma compensação. O que você perdeu além disso continua podendo ser discutido.
O voo saiu no horário, mas chegou com atraso. Conta?
Conta. Para a assistência no aeroporto, vale a espera a partir do horário de partida original. Para o prejuízo, vale a chegada ao destino, e é ela que o registro da ANAC e a nossa consulta de voo mostram.
Quanto tempo tenho para reclamar?
O prazo é de 5 anos, pelo Código de Defesa do Consumidor, em voo nacional ou internacional. Só o dano material de voo internacional tem prazo menor, de 2 anos, pela Convenção de Montreal; o dano moral continua nos 5 anos. A consulta de voo deste site cobre os últimos cinco anos.
Fontes: Resolução ANAC 400/2016, arts. 12, 20 a 23 e 26 a 29 (alteração de horário, assistência material, reacomodação e reembolso), com as alterações da Resolução ANAC 813/2026; Código de Defesa do Consumidor, arts. 14 e 27; Lei 14.034/2020; Convenção de Montreal (voos internacionais), arts. 19 e 35.
Conteúdo jurídico revisado por Dra. Beatriz BorgesOAB/BA 66.863 · OAB/SP 505.845 · responsável pela área de direito aéreo · dados atualizados em nov/2026Passou por isso? Conte pra gente.
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