Voo cancelado: o que a companhia deve a você
Cancelar é direito da companhia; deixar você sem solução, não. Se o aviso veio com menos de 72 horas ou já no aeroporto, você escolhe entre outro voo, reembolso integral ou outro transporte, e tem direito à assistência enquanto espera. Veja as regras, o que guardar e quando pode caber indenização.
A companhia tem de avisar com 72 horas de antecedência
Cancelamento ou alteração relevante de horário (mais de 30 minutos em voo nacional, 1 hora em internacional) deve ser comunicado com pelo menos 72 horas de antecedência, pelos contatos que você deixou na compra. Avisou dentro do prazo e o novo horário não serve? Você pode pedir reembolso integral ou reacomodação.
Avisou com menos de 72 horas, ou só no aeroporto? Aí valem as mesmas regras do atraso: assistência material enquanto espera e escolha imediata entre as alternativas abaixo. Se você só soube no aeroporto porque não foi avisado, a companhia tem de resolver na hora.
Reacomodação, reembolso ou outro transporte: a escolha é sua
- Reacomodação no próximo voo da própria companhia ou de outra, sem custo, ou em data de sua conveniência.
- Reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque, em até 7 dias e na mesma forma de pagamento. Crédito ou milhas, só se você aceitar.
- Execução do serviço por outro meio de transporte, quando fizer sentido no trecho.
Se a viagem já tinha começado (cancelamento numa conexão), você pode também escolher voltar ao aeroporto de origem com reembolso integral. Em todos os casos a companhia deve informar as opções; não é você que tem de adivinhar.
A assistência não para porque o voo foi cancelado
Entre o cancelamento e a solução, valem os marcos da assistência: alimentação a partir de 2 horas, hospedagem e transporte a partir de 4 horas quando houver pernoite (e comunicação a partir de 1 hora, em voos até 25/10/2026). Vale também quando a causa é clima ou fechamento do aeroporto.
Se a companhia não oferecer, pague, guarde os recibos e peça o ressarcimento: ela deve devolver o que você gastou com o que deveria ter fornecido.
Quando pode caber indenização
Cancelamento sem aviso, reacomodação que chegou um ou dois dias depois, noite no aeroporto sem hotel, compromisso perdido: são as situações em que pode caber indenização por danos materiais e morais, conforme o caso. Desde a Lei 14.034/2020, o dano moral depende de mostrar o prejuízo; por isso o relato e os comprovantes decidem.
A causa importa. Quando os outros voos do mesmo aeroporto saíram normalmente e só o seu foi cancelado, o indício é de falha da companhia: problema operacional, falta de tripulação, remanejamento de aeronave. Nas páginas de voo deste site esse indício aparece como "provável falha da companhia" ou "provável causa externa", a partir dos registros da ANAC.
O que fazer quando o voo é cancelado
- Guarde a mensagem do cancelamento com data e hora (e-mail, SMS, aplicativo). Se soube no aeroporto, fotografe o painel.
- Peça por escrito o motivo do cancelamento. A companhia é obrigada a informar.
- Escolha entre reacomodação, reembolso e outro transporte e peça a confirmação por escrito; não aceite crédito ou milhas se não quiser.
- Peça a assistência a cada marco (2 h e 4 h) e guarde os recibos do que pagou por conta própria.
- Anote o que perdeu por causa do cancelamento: diárias, passeios, reuniões, conexões, dias de trabalho, com os comprovantes.
O que separar antes de falar com a gente
- Bilhete ou reserva com número do voo, data e horário original
- Mensagem da companhia com o cancelamento e a data em que foi enviada
- Comprovante da reacomodação (novo bilhete) ou do pedido de reembolso
- Recibos de alimentação, hospedagem, transporte e nova passagem
- Provas do compromisso ou da reserva perdidos
Não tem tudo? Mande o que tiver: ajudamos a recuperar o restante.
Dúvidas sobre voo cancelado
A companhia avisou do cancelamento com 10 dias de antecedência. Tenho algum direito?
Tem: reembolso integral ou reacomodação, se o novo horário não servir. O que não há, nesse caso, é assistência material e, em regra, indenização, porque houve tempo de se reorganizar. Guarde o aviso para comprovar a data.
Fui reacomodado só no dia seguinte. A companhia deve hotel?
Sim, quando a espera exige pernoite: hospedagem e transporte de ida e volta ao aeroporto. Quem está na própria cidade pode receber só o transporte para casa e de volta. Se você pagou, peça o ressarcimento com os recibos.
Pedi reembolso e ofereceram crédito para outra viagem. Sou obrigado a aceitar?
Não. O reembolso é na forma de pagamento original, em até 7 dias. Crédito, voucher ou milhas são alternativas que você pode aceitar ou não.
O cancelamento foi por mau tempo. Posso ser indenizado?
A assistência material é devida de qualquer forma. A indenização, quando a causa é realmente externa e a assistência foi prestada, costuma ser afastada pelos tribunais, e o tema está em discussão no Supremo Tribunal Federal. Se os demais voos saíram no mesmo horário e só o seu foi cancelado, o quadro é outro: vale analisar.
Quanto tempo tenho para reclamar?
O prazo é de 5 anos, pelo Código de Defesa do Consumidor, em voo nacional ou internacional. Só o dano material de voo internacional tem prazo menor, de 2 anos, pela Convenção de Montreal; o dano moral continua nos 5 anos.
Fontes: Resolução ANAC 400/2016, arts. 12, 20 a 23 e 26 a 29 (informação sobre alterações, assistência material, reacomodação e reembolso), com as alterações da Resolução ANAC 813/2026; Código de Defesa do Consumidor, arts. 14 e 27; Lei 14.034/2020; Convenção de Montreal (voos internacionais), arts. 19 e 35.
Conteúdo jurídico revisado por Dra. Beatriz BorgesOAB/BA 66.863 · OAB/SP 505.845 · responsável pela área de direito aéreo · dados atualizados em nov/2026Passou por isso? Conte pra gente.
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