Tive uma negativa do plano. E agora?
Seis perguntas. Suas respostas ficam só neste aparelho: nada é enviado nem guardado.
Seus próximos passos
Seu plano não é regulado pela ANS. O Planserv segue lei e regulamento próprios do Estado da Bahia, e as normas da ANS não se aplicam diretamente a ele. Outros planos de servidores públicos têm regulamentos próprios; consulte o do seu.
O que o regulamento e os protocolos do Planserv preveem:
- Psicologia, fonoaudiologia e terapia ocupacional ficam fora da cobertura, salvo dentro de programas do próprio Planserv (Decreto nº 9.552/2005, art. 16, XIV).
- O Programa de Saúde Mental autoriza psicoterapia em pacotes de até 4 sessões a cada 25 dias, com máximo de 48 por ano, e admite continuidade mediante relatório do psiquiatra (Protocolo de Saúde Mental, 15ª edição, junho de 2026).
- O reembolso fora da rede só é previsto quando não há prestador credenciado na Bahia e em caso de urgência ou emergência (Decreto nº 9.552/2005, art. 17).
A reclamação é feita na Central do Planserv (0800 056 6066) e na Ouvidoria Geral do Estado, não na ANS. Abaixo aparecem apenas os passos que valem para qualquer plano.
Consultado em 12/10/2026 em planserv.ba.gov.br.
O plano negou a terapia prescrita
Em regra, quem define o tratamento é o médico que acompanha o paciente, e não a operadora. Para transtornos globais do desenvolvimento, como o TEA, a ANS determina a cobertura das terapias indicadas pelo médico assistente.
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Fontes: Resolução Normativa ANS nº 539/2022; Lei nº 14.454/2022.
- Tenha em mãos a negativa por escrito, com o motivo.
- Reclame na ouvidoria da operadora e anote o protocolo.
- Registre reclamação na ANS (0800 701 9656 ou gov.br/ans).
- Se a negativa continuar, procure orientação jurídica com os documentos reunidos.
O plano limitou o número de sessões
Desde 2022 a ANS retirou o limite de sessões com psicólogo, fonoaudiólogo, terapeuta ocupacional e fisioterapeuta. O número de sessões é o que consta da prescrição médica.
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Fonte: Resolução Normativa ANS nº 541/2022.
- Confira se a prescrição traz a quantidade de sessões por semana de cada terapia.
- Peça à operadora, por escrito, a liberação conforme a prescrição.
- Se mantiver o limite, reclame na ouvidoria e na ANS.
O plano negou o método indicado
Para o TEA e outros transtornos globais do desenvolvimento, a ANS determina que a operadora cubra o método ou a técnica indicados pelo médico assistente. Para outras condições, a cobertura depende da prescrição fundamentada e das regras da Lei nº 14.454/2022.
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Fontes: Resolução Normativa ANS nº 539/2022; Lei nº 14.454/2022.
- Peça ao médico um relatório que explique por que aquele método é o indicado.
- Envie o relatório à operadora e peça reanálise por escrito.
- Se a negativa continuar, reclame na ouvidoria e na ANS.
O plano negou profissional fora da rede
A operadora pode exigir que o atendimento seja feito na rede credenciada, desde que a rede atenda de fato: com profissional habilitado para a terapia prescrita, no seu município e dentro do prazo máximo. Quando isso não acontece, ela deve garantir o atendimento por outro meio.
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Fonte: Resolução Normativa ANS nº 566/2022.
- Peça por escrito a indicação de prestador credenciado para a terapia prescrita.
Ver o modelo de pedido
Solicito a indicação de prestador credenciado, no município de [CIDADE], para o beneficiário [NOME], carteirinha nº [NÚMERO], para realizar [TERAPIA], conforme prescrição médica anexa, com [N] sessões por semana. Peço que a resposta venha por escrito, com o nome e o contato do prestador e a data disponível para início. Caso não haja prestador disponível dentro do prazo máximo de atendimento, solicito que a operadora informe como garantirá o atendimento. [DATA] — [NOME DO TITULAR]
- Calcule o prazo máximo de atendimento a partir da data do pedido.
- Se o prazo passar sem atendimento, reclame na ANS com o protocolo em mãos.
O plano negou o reembolso ou pagou só uma parte
O valor do reembolso depende do motivo. Se o contrato prevê livre escolha, vale a tabela do contrato, e o pagamento costuma ser parcial. Se você pagou porque a rede não tinha prestador disponível, a regra da ANS é o reembolso integral.
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Fontes: Lei nº 9.656/1998, art. 12, VI; Resolução Normativa ANS nº 566/2022.
- Peça à operadora, por escrito, o demonstrativo de como calculou o valor.
- Reúna o protocolo do pedido de prestador, se houve falta de rede.
- Veja o passo a passo do reembolso e confira os documentos.
- Se a diferença não for paga, reclame na ouvidoria e na ANS.
O plano cancelou o contrato
No plano individual ou familiar, a operadora só pode cancelar por fraude ou por falta de pagamento por mais de 60 dias, com aviso prévio. No plano coletivo as regras de rescisão são outras, mas a operadora deve manter o atendimento de quem está em tratamento que garante a sobrevivência ou a integridade física, enquanto as mensalidades forem pagas.
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Fontes: Lei nº 9.656/1998, art. 13; Superior Tribunal de Justiça, Tema 1082.
- Guarde a comunicação do cancelamento e os comprovantes de pagamento.
- Peça à operadora, por escrito, o motivo do cancelamento.
- Registre reclamação na ANS.
- Procure orientação jurídica logo: há prazos curtos para manter o tratamento.
Pontos de atenção nas suas respostas
Você ainda não tem a negativa por escrito
A operadora é obrigada a informar a negativa por escrito, com o motivo. Peça pelo aplicativo, pelo site ou pela central e anote o protocolo. Sem esse documento, os passos seguintes ficam mais difíceis.
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Fonte: Resolução Normativa ANS nº 623/2024.
Falta a prescrição com laudo
Peça ao médico um relatório atualizado com o diagnóstico, as terapias indicadas, o método quando houver e a carga horária semanal de cada uma. É o documento que sustenta todos os pedidos.
Não há prestador na sua cidade
Quando a rede não tem prestador disponível no município, a operadora deve garantir o atendimento em prestador não credenciado ou em município vizinho, com transporte nos casos previstos na norma. Se você pagar do bolso nessa situação, o reembolso é integral.
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Fonte: Resolução Normativa ANS nº 566/2022.
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